Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters Evaluation of services quality in the mobile sector: the impact of call-centers' law

Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 r...

Ausführliche Beschreibung

Bibliografische Detailangaben

Hauptverfasser:	Guilherme Henrique Kuba, Janaina de Moura Engracia Giraldi, Silvia Inês Dallavalle de Pádua
Format:	Artigo
Sprache:	Inglês
Veröffentlicht:	Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) 2013-03-01
Schriftenreihe:	Production
Schlagworte:	Qualidade de serviços Dimensões da qualidade de serviços Telefonia móvel Services Quality Services Quality Dimensions Mobile Telephone
Online-Zugang:	http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132013000100004
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