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Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente Interaction of basic and excitement service attributes in customer satisfaction

O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experiment...

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Bewaard in:
Hoofdauteurs: Gérson Tontini, André José Sant'Ana
Formaat: Artigo
Taal:Inglês
Gepubliceerd in: Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) 2008-01-01
Reeks:Production
Onderwerpen:
Modelo Kano
mensuração conjunta
satisfação do consumidor
qualidade em serviços
gestão da qualidade
Kano model
conjoint analysis
customer satisfaction
service quality
quality management
Online toegang:http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132008000100009
Tags: Voeg label toe
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