Satisfação do consumidor com o serviço de telefonia móvel no Brasil : um estudo exploratório - Maciel, Mauricio Bernhardt. (UFRJ, 2004)
[PT] O presente estudo buscou identificar as causas de satisfação e insatisfação do consumidor com o serviço de telefonia móvel no Brasil através da técnica do incidente crítico. Para tal, foi coletada uma amostra de 144 incidentes críticos, sendo 103 incidentes negativos e 41 incidentes positivos. As principais causas de satisfação encontradas no estudo foram: (1) planos e promoções das operadoras; e (2) funcionalidade do serviço básico, ou seja, área de cobertura, disponibilidade do serviço e qualidade das ligações. Já as principais causas de insatisfação relatadas foram: (1) funcionalidade do serviço básico; e (2) atendimento nos canais disponíveis. Por fim, resultados de testes de hipótese realizados com os dados coletados indicam que a natureza do incidente crítico (positivo ou negativo) pode influenciar a atitude do consumidor em relação à operadora.[EN] This study was developed to find customer determinants of satisfaction/dissatisfaction in the brazilian mobile phone industry by using the critical incident technique. A sample of 144 critical incidents was obtained (103 dissatisfactory incidents and 41 satisfactory incidents). The main causes of satisfaction were: (1) service package offered by the network provider; and (2) service functionality, which includes network coverage, transmission quality and network availability. The major causes of dissatisfaction were: (1) service functionality; and (2) customer service. Finally, some hypothesis tests’ results suggest that critical incident’s nature (satisfactory/dissatisfactory) may influence the consumer attitude towards the service provider.