O estabelecimento de um programa de serviço pós-venda : um estudo de caso no setor de concessionárias de automóveis no Brasil - Nogueira, Fernando César Vieira (UFRJ, 2002)
[PT] Em 1998, uma das quatro grandes montadoras de automóveis que operam no Brasil, iniciou a implantação de um programa de padrões de atendimento de pós-venda na sua rede de concessionárias. O objetivo deste estudo exploratório é verificar se o programa implantado é aderente a um modelo de estratégia de serviços pós-venda construído a partir de uma revisão de literatura. O estudo inclui uma análise da literatura, procurando conceituar o serviço pós-venda no setor de concessionárias de automóveis, a sua importância e as etapas para a implantação de um programa de padrões de atendimento na rede de concessionárias. Uma vez identificados tais conceitos, foram realizadas entrevistas em profundidade com profissionais da fábrica de automóveis e da rede de concessionárias, além de uma pesquisa documental nos arquivos da montadora. A pesquisa concluiu que o programa de serviço pós-venda implantado pela montadora está bem estruturado e mostrou ter aderência ao modelo de estabelecimento de um programa de serviço pós-venda citado na revisão de literatura.[EN] In 1998, one of the four large automobile producers operating in Brazil initiated the implementation of a post-sales standard service program in its dealerships’ network. The objective of this exploratory study is to determine whether this program is consistent with a strategic model of post-sales services derived from an analysis of related readings. This analysis aimed first at understanding the post-sales service in the automobile dealerships sector and its importance and the steps required to implement a standard service program in a dealerships’ network. With this understanding in place, we performed a series of in depth interviews with professionals from the automobile producer and from its dealers as well as a documental research on the producer’s files. The study concludes that the post-sales service program implemented by the automobile producer is well structured and consistent with the implementation models of post-sales programs mentioned in the related readings that were analyzed.