Aplicação da técnica dos incidentes críticos numa empresa operadora de transporte público - Morgado, Andréa Vaz. (UFRJ, 1997)
[PT]Apresenta-se aqui a aplicação prática da Técnica dos Incidentes Críticos numa empresa operadora de transporte público. Inicialmente, a técnica é definida e adaptada para o ambiente de transporte e o processo de produção de transportes, caracterizado. Segue a descrição e a análise da aplicação da técnica em uma empresa operadora. A técnica é apresentada como uma ferramenta de identificação dos problemas relevantes observados na empresa e que servirão de indicativos para treinamentos, orientação de funcionários que ingressam na empresa bem como para o controle e avaliação da qualidade do serviço.[EN]This study explores pratical application of Critical lncident Approach in avaluation of public transport quality service. First of all, the technique is defined and adapted to transport environrnent and transport prodution processes is caracterized. The next, description and analysis of the technique application in transport firm is done. The technique is introduced as a tool for problem identification in transport firms which will be useful indicator to training, new employees as well as control and evaluating of service quality.