Avaliação do serviço internamente prestado pela atividade de informática, em uma grande empresa brasileira - Felberg, Eduardo. (UFRJ, 1994)
[PT] Este estudo pretende contribuir para a compreensão do conceito de qualidade de serviço na atividade de informática, a partir da avaliação do serviço prestado internamente em uma grande empresa brasileira. Nesse sentido, buscou-se verificar a existência de diferenças entre as expectativas de um conjunto de usuários quanto a um excelente setor de informática e as percepções dos prestadores quanto a essas mesmas expectativas. Pretendeu-se, ainda, avaliar, com base no modelo conceitual adotado, a existência de diferenças entre as expectativas desses usuários quanto à excelência nos serviços e as percepções dos mesmos quanto aos serviços efetivamente prestados pela atividade de informática. A revisão de literatura destaca vários aspectos relacionados ao tema da qualidade de serviço, que permitiram a identificação de alguns atributos de qualidade para a atividade de informática e auxiliaram a avaliação dos resultados do estudo. Os resultados revelaram que os prestadores de serviço percebem quais são as expectativas dos usuários quanto a um excelente setor de informática, embora não estejam atendendo satisfatoriamente, através da prestação dos serviços, a tais expectativas.[EN] This study intends to contribute to the understanding of Service Quality concepts in Computer information, based on the evaluation of the internal service rendered in a large Brazilian company. The intention was to verify, on the basis of the conceptual model adopted, (a) the existence of differences between the users' expectations about an excellent service and the service performers' perceptions about these expectations and (b) the existence of differences between the users' expectations about an excellent service and their perceptions about the services performed. The literature suggests some aspects related to the service quality subject, leading to the identification of some quality attributes in Computer information and helped in the evaluation of the results. The results revealed that the service performers perceive the users' expectations about an excellent service, although the performances do not correspond totally to such expectations.